IT用語集|あのITキーワードは、こう使おう!

CRM/SFAとは

CRM(Customer Relationship Management)、SFA(Sales Force Automation)とペアで使われることが多い3文字略語シリーズの定番です。顧客管理・営業支援システムと訳されるケースが多いでしょうか。

 

お客さんごとに違う好みやニーズに合わせて、別々の商品やサービス、さらには情報の提供を行い、顧客満足(これもCS:Customer Satisfactionと略されます)を高めるというのが、CRMのうたい文句。

 

そして、あわせ技のSFA。お客さんとの接触履歴を、「いつ」「どこで」「だれが」「どういう内容で」連絡を取ったり、訪問したりといった履歴で管理し、顧客対応に活用します。

 

「はじめまして。○○株式会社です」「いや、オタクとはもう取引あるよ。あなたのとことは、別の部署だけど」といったアレレの事態を防いでチームセリングが行えるようにするものですね。

 

で、困ったことに、このCRM/SFAは費用対効果の事前算出が結構むずかしいのです。つまり、「よし分かった。CRMを入れると儲かるんだな。で、いくら儲かるんだ」と言われると、ぐっと詰まってしまいます。

 

その観点から、CRM/SFAをSaaSで展開したSalesforce.comは先見の明がありましたね。SaaS形で、まずは数ライセンスからでも始めてみて、効果を見ながら、あるいは効果を出しながら、利用者を増やしていくという考え方ですね。

 

おとな的に

 

「CRM/SFA、まずはSaaS型で検討してみては」

 

なんていうのが賢いIT用語の使い方です(ほんとか?)。